0

Je winkelwagen

image_pdfimage_print

Service Level Agreement

Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening op het gebied van het beheer van de internetdiensten zoals Webosa deze aanbiedt aan de Opdrachtgever en de service levels, die van toepassing zijn op de Dienst.

1. Dienstomschrijving

1.1 Verwantwoordelijkheden

Webosa verantwoordelijk voor het volledige operationele beheer van de server(s). De opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het administratieve beheer van de server, door middel van de cliënt-toegang op het door Webosa beschikbaar gestelde beheerpaneel. Het is tevens de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever om reservekopieën van opgeslagen data te maken.

1.2 Gepland onderhoud

Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid te kunnen blijven garanderen. Webosa maakt gebruik van voorgedefinieerde onderhoudsvensters om Gepland Onderhoud uit te voeren. Deze zijn dagelijks tussen 01.00 en 08.00 uur.

1.3 Noodonderhoud

Noodonderhoud is een onmiddellijke interventie op een situatie die een directe bedreiging betekent voor de stabiliteit, continuïteit en/ of integriteit van de dienstverlening. Noodonderhoud is vanzelfsprekend niet te plannen, maar dient wel direct te worden uitgevoerd. Een dergelijke situatie kan zich voordoen wanneer bijvoorbeeld bij een van de leveranciers een lek in de programmatuur is gevonden, dat direct dient te worden gedicht. Wanneer we spreken over Noodonderhoud gelden er verplichtingen voor Webosa alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd.

1.4 Verstoringen

Het verhelpen van verstoringen van de Dienst door Webosa valt standaard binnen dit SLA en hiervoor rekent Webosa geen kosten. Verstoringen zijn alle gebeurtenissen die niet tot de standaardoperatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.

1.5 Foutieve meldingen

Webosa monitort haar systemen en dat van haar klanten continu. Bij een mogelijke verstoring worden de medewerkers van Webosa onmiddellijk op de hoogte gesteld. In beginsel is het melden van een Verstoring door de Opdrachtgever dan ook niet noodzakelijk.

De opdrachtgever kan een verstoring wel melden wanneer deze door hem wordt geconstateerd.

Echter wanneer het achteraf blijkt dat het hier niet om een verstoring gaat, brengt Webosa hiervoor kosten in rekening conform het IT Supportuurtarief, te weten € 150 per uur.

1.6 Technische ondersteuning 

De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Webosa.

Wanneer de opdrachtgever een verzoek heeft ingediend, ontvangt deze een ticketnummer ter referentie. Een medewerker van Webosa zal de opdrachtgever vervolgens een indicatie geven van de acties die worden ondernomen en de eventuele kosten die hiermee zijn gemoeid.

Verzoeken worden enkel tijdens kantooruren behandeld en uitgevoerd. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd.

1.7 Tarieven

Webosa kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening zoals Technische Ondersteuning. Deze onderscheiden zich in de aard van de uit te voeren werkzaamheden. Hieronder volgt een uitleg van de verschillen en het overzicht van de kosten per uur. De facturatie volgt per 30 minuten. 

  • Remote Hands: Webosa verstaat onder Remote Hands alle activiteiten die de Opdrachtgever normaliter zelf uitvoert. Via de afdeling Helpdesk zal de Opdrachtgever Webosa kunnen vragen enkele eenvoudige handelingen uit te voeren op de beheerpaneel, webhosting, website of virtual private server van de Opdrachtgever. De kosten hiervoor bedragen € 80 per uur.

  • Basic Support: Webosa verstaat onder Basic Support de adviezen over mogelijke oorzaken van Verstoringen op gebruikers en beheerdersniveau en het oplossen van deze Verstoringen op gebruikers- en beheerdersniveau. Het gaat hierbij om alle activiteiten die de Opdrachtgever zelf zou uitvoeren als gebruiker of beheerder binnen het door Webosa beschikbaar gestelde beheerpaneel. Deze ondersteuning wordt door onze afdeling Helpdesk afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 100 per uur.

  • IT Support: Webosa verstaat onder IT Support de adviezen over de mogelijke oorzaken van Verstoringen op root-niveau en het probleem oplossen van deze Verstoringen op root- en administratorniveau. Deze ondersteuning wordt door onze afdeling operations afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 140 per uur.

  • Consultancy: Webosa verstaat onder Consultancy het adviseren en onderzoeken van implementaties van nieuwe features en software. Deze vorm van dienstverlening wordt door een Technisch Consultant van de afdeling Operations afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 180 per uur.

Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw.

2.  Prioriteiten en Reactietijden

Webosa onderscheidt verschillende Verstoringen en geeft deze een prioriteit. De verschillende prioriteiten krijgen verschillende Reactietijden. De verschillen worden in de komende paragrafen uitgelegd. Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone UTC +1 en UTC +2 bij zomertijd. Voor alle genoemde uren en dagen gelden klokuren en kalenderdagen tenzij anders omschreven. Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag. Kantoortijden zijn van 09.00 tot 17.00 uur.

2.1 Prioriteiten

Onderstaande prioriteiten gelden alleen voor standaard services en applicaties. Eventuele andere applicaties vallen buiten het support van Webosa.

Prioriteit 1: Volledig verlies van bedrijfskritische functies, geen workaround beschikbaar, onmiddellijk ingrijpen vereist. Basisfunctionaliteiten van deze Dienst worden 24×7 gemonitord door Webosa.

Service welke vallen onder Prioriteit 1 

Monitoring

Netwerk connectiviteit

ICMP Ping

Webserver

HTTP, HTTPS

E-mailserver

IMAP, POP3 en SMTP

Databaseserver

MySQL of MSSQL

 

Prioriteit 2: Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten, workaround beschikbaar of minimale downtime-acceptabel. Deze functionaliteiten worden niet gemonitord door Webosa. Eventuele Verstoringen dienen te worden aangemeld via support pagina.

Incident

Initiële reactie

Initiële diagnose

Hervatting van dienstverlening

Prioriteit 1

Binnen 1 uur

Binnen 4 uur

Binnen 4 uur na diagnose

Prioriteit 2

Binnen 1 kantooruren

Binnen 8 kantooruren

Binnen 4 kantooruren na diagnose


Reactietijden: De reactietijd is de tijdsduur waarbinnen door wordt gereageerd op een constatering of melding van een Verstoring. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd. Een initiële reactie is niet per definitie een initiële diagnose.

2.2 Indienen van een ingebrekestelling

De Opdrachtgever dient zelf een claim voor een boetepercentage in te dienen. Deze kan de Opdrachtgever indienen binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand. Deze claim kan enkel worden ingediend wanneer de Opdrachtgever in de betreffende maand een incident heeft gemeld. Het indienen van een claim gaat via support@webosa.nl.

Wanneer aan alle voorwaarden is voldaan en de metingen van Webosa ook een afwijking van de garantie aangeven, wordt overgegaan tot uitkering van de boetedoening.

3. Abuse

3.1 Abuse regelgeving

Om de service te kunnen garanderen, hebben de Opdrachtgever en Webosa beide een aantal rechten en plichten wanneer het aankomt op Abuse. Dit internetmisbruik is voor beide partijen ongewenst. Onder Abuse verstaat Webosa onder andere, maar niet uitsluitend: spamming, hacking, het opslaan/ verspreiden van content welke in strijd is met de wet etcetera.

3.1 Verplichtingen en rechten Webosa

  • is gerechtigd de server internettoegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van
    overlast en/ of het plegen van misbruik;
  • zal bij ontzegging van de toegang van de server tot internet contact opnemen met de Opdrachtgever via de door de Opdrachtgever opgegeven contactgegevens;
    is gerechtigd de dienstverlening permanent te staken en/ of het contract eenzijd
  • is gerechtigd de dienstverlening permanent te staken en/ of het contract eenzijdig te ontbinden bij herhaaldelijke of voortdurende overlast.
3.2 Verplichtingen en rechten Opdrachtgever
 
  • beveiligt zijn accounts welke toegang geven tot de Dienst tegen hacking en misbruik zoals
  • het opslaan/ verspreiden van content die in strijd is met de wet;
  •  voorkomt misbruik van de Dienst;
  • zal zich onthouden van internetmisbruik, waaronder, maar niet beperkt tot: spamming en hacking van derden;
  • erkent dat Webosa gerechtigd is de server de internettoegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van overlast en/ of het plegen van misbruik;
  •  erkent dat hij bij schade of gevolgschade door het afsluiten van de verbinding in verband met Abuse Webosa niet aansprakelijk kan worden gesteld
  • erkent dat er geen aanspraak kan worden gemaakt op de garantievoorwaarden, bij tijdelijke afsluiting van het systeem van de Opdrachtgever vanwege (al dan niet vermeende) Abuse;
  • erkent dat het aan Webosa is om te bepalen wanneer er gesproken kan worden van Abuse;


Overmacht

Wanneer er sprake is van overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoerbelemmeringen en in het geval dat Webosa door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de overeenkomst redelijkerwijs niet van Webosa kan worden gevergd.